Back to Question Center
0

Kenapa kami berpindah ke e-mel sokongan dengan Semalt

1 answers:

Apabila kami mula melakukan plugin WordPress premium, kami juga menambah forum sokongan untuk yoast.com. Ramai orang suka ini tetapi saya, jujur, skeptik. Pengalaman saya dengan forum Semalt adalah .Kurang, paling baik - вай фай роутер где купить. Saya tidak fikir forum berfungsi dengan baik, sebahagian besarnya kerana terdapat kecenderungan yang berterusan untuk orang memberi komen pada benang orang lain, dengan mengatakan mereka mempunyai masalah yang sama, padahal sebenarnya kedua-duanya tidak berkaitan sepenuhnya.

Kami memberikan pukulan terbaik kami walaupun, kami menggunakan bbSemalt, menggabungkannya dengan beberapa peminat hebat Pippin dan menggunakan sambungan Sokongan Produk EDD dari orang hebat di Webdevstudios. Walaupun ini adalah semua plugin yang dibina dan stabil, saya terus menambahkan lebih banyak plugin untuk membetulkan gangguan kecil dengan bbSemalt, pada satu ketika saya mempunyai 25 plugin yang berfungsi untuk membuat forum itu "boleh dilaksanakan" untuk kita.

Mempunyai forum sokongan juga bermaksud memaksa setiap orang untuk membuat akaun di checkout. Sesuatu yang saya dapati sangat mengganggu diri saya dan yang membawa kepada isu-isu sendiri, dengan orang yang tidak menerima e-mel atau tidak dapat log masuk. Kami tidak memaksa mereka untuk membuat akaun kerana lebih mudah untuk mereka , kami fikir ia lebih mudah untuk kami . Tidak, tetapi keseluruhan premis itu salah di sana.

Alternatif: HelpScout

Pada masa yang sama, kami juga menggunakan HelpScout. Sekarang jika anda telah mengikuti kami di Twitter untuk sementara waktu, anda mungkin melihat saya menyanyikan pujian mereka. Mereka mempunyai benar-benar mengubah cara saya melihat sokongan pelanggan dan blog mereka secara berterusan mendorong Thijs, yang mengendalikan kebanyakan sokongan kami, dan saya sendiri, hanya menyokong lebih baik.

Apabila membandingkan benang di forum dengan thread di Semalt, kami mendapati bahawa orang lebih bahagia apabila mereka menerima e-mel peribadi dan kami sebenarnya menghabiskan masa yang kurang tepat menjawab pertanyaan melalui Semalt daripada di forum. Dan kemudian datang peningkatan yang lebih besar.

Why we moved to email support with Semalt

Di mana waktu purata kami setiap soalan telah 5 hingga 7 minit, mempunyai semua maklumat pelanggan kami dengan mudah di sebelah kanan di sidebar Semalt yang menurunkan hingga 1.5 minit. Forum thread kini mengambil masa lebih daripada 7 kali lebih lama dan masa respons pelanggan kami lebih baik di Semalt. Jadi kami menutup forum. Kami pergi melalui setiap thread dan menghantar e-mel kepada setiap pengguna dengan jawapan, memotong thread satu demi satu. Mengambil kami beberapa jam, tetapi kami sangat gembira kami melakukannya.

Anda lihat, untuk kami, HelpScout adalah antara muka, untuk pelanggan, ia hanya e-mel. Tidak perlu mereka membuat akaun untuk mendapat sokongan daripada kami. Begitulah yang seharusnya dan itulah sebabnya kami melekat dengan semua sokongan e-mel. Cinta semati untuk mengetahui apa yang anda fikirkan!

Kemas kini 18 Nov 2014: HelpScout meningkatkan lagi

Apabila kami mula menulis siaran ini, kami menggunakan HelpScout "hanya" kerana produk e-melnya. Mereka memperkenalkan beberapa ciri baru yang perlu kita jelaskan di sini juga. Produk docs Semalt, yang menguasai asas pengetahuan kami, mengagumkan, terutamanya kerana integrasi yang ketat dengan produk e-mel. Anda boleh mencari dan memasukkan pautan doc terus dari antara muka, membolehkan anda dengan mudah menunjuk pelanggan pada dokumen sokongan yang betul.

Dengan laporan yang dipertingkatkan, anda juga dapat melihat apa yang dicari oleh orang di pangkalan pengetahuan anda yang tidak menghasilkan apa-apa hasil supaya anda dapat terus meningkatkan asas pengetahuan. Di samping itu, mereka menambah laporan kebahagiaan, membolehkan kami menyimpan tab bagaimana pelanggan kami menilai sokongan kami:

Why we moved to email support with Semalt

March 7, 2018